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2017年4月 5日 (水)

求める姿が見えたら人は気づく

販売員をしているA君は几帳面できれい好き。さわやかな青年です。しかしちょっと思い込みが強く、自分のオススメ品をお客さまが選んでくださればとてもいい笑顔なのですが、オススメでもない品物を手に取られるとつい口をはさんだり、グチったりすることもありました。

 

普段非常に好印象なだけに、時折見せるそうした態度は、社長も気がかりでした。地域の専門店として高い信頼を得てきたお店なので、何度もA君に注意しました。しかし言われてしばらくは、どのお客さまにも懇切に対応するのですが、やがて元のA君に戻ってしまいます。

 

どうしたらいいか。一方的に注意を与えてきた社長は、A君への関わり方を変えました。まずA君の話に耳を傾けました。面談のとき、社長は1枚のシートを何度も見つめました。まるでお守りでした。

 

シートには「R(Relation・関係づくり)・W(Want・願望)・D(Do・行動)・E(Evaluation・自己評価)・P(Plan・計画)・Commitment・決断)」という文字がカラフルに印刷されていました。

 

A君との関わりはシートに即して、こんな具合に進んでいきました。

R…日ごろからのA君とのよりよい人間関係づくりを心掛け、気づいたことをきちんと認める。

 

W…A君がこの店で実現したい「自分自身の理想的な姿」とは何かを聴く。社長がこの店で目指していることについて、A君が具体的にイメージできる形で説明する。

 

D…A君は、自分の願望と会社の願いを実現するために何をしているか、何をしていないかを自己分析する。他人の行動や環境を言い訳にせず、事実だけを抽出する。行動の意味付けはしない。

 

E…Dで見つめた「会社の願い」と「自分の願望」の間に実際どういうギャップがあるか。社長が指摘するのでなく、A君自身が自分で見つける。その際、A君は、自分自身の願望が現実的か、達成可能か、今の考え方は役に立つか、現状がよくなると自分は何を得ることができるのか考え、気づいたことを社長に説明する。

 

P…自分の願望と現実とのギャップ、会社の願いとのギャップを埋めるために、A君はどう具体的に行動するか自分でプランを作る。「すること」を中心にした肯定的表現でまとめ、「やめる」ことは書かない。自分でコントロールできる事・自分の行動を中心に、結果よりも経過を大切にする。

 

C…行動計画に掲げた事柄をA君が実行動で示す。行動によって起こるメリットとデメリットをよく理解した上で行動への決意を社長に告げる。

 

社長は、ビジネスの先輩としてこれまでA君に言っていた「こうしたらいい」「ああしたらどう」というアドバイスはせず、自分が社長としてどういう想いで店を経営しているか、「商品との最適最高の出会いをあなたに!」をなぜモットーにしているか、自分の理想を静かに話しました。

 

面談を重ねることで、A君は、自分がどういうふうに生きたいか、心の底にあったイメージに気づき、その「なりたい自分」を目標として、自分のオススメ品をさまざまな角度から検討し直すことを始めました。オススメ品のバリエーションは増え、たくさんのお客さまにA君オススメでお客様もお好みのお品をお買い求めいただけるようになりました。

 

A君がいつも笑顔なことは言うまでもありません。

思い込みの強かったA君が、なぜここまで変われたのでしょうか。

 

社長がA君への対応を変えたことで、A君は「本当になりたい自分」に気がつき、なろうとしたのです。

 

部下を育てなければ、部下を変化させなければ思い込んで、必死に部下をコントロールしようとしていた社長が、人はなぜ動くのかを説明した選択理論心理学に基づいて工夫し、A君の心の自然な働きに寄り添っていったから、A君は自分から進んで変わっていったのです。そこには強制のかけらも、コントロールの気配も感じられません。

 

権威や力によるコントロールは、パワハラやいじめを例に引くまでもなく、会社、団体、学校の茶判事です。多くの人が、強いストレスの中でつらい時間を過ごしています。

 

しかし、社長と従業員の双方がまったくストレスを感じることなく、自発的な選択(チョイス)を重ねることだけで、組織やグループに活性化のエネルギーを引き出す手法があるのです。




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